Comme tout un chacun, cela vous est déjà sûrement arrivé d’ajouter des articles dans votre panier sans finaliser l’achat ?
Ne vous inquiétez pas, c’est tout à fait normal, en France, 75,8% des paniers n’aboutissent pas à une vente. C’est ainsi 3 personnes sur 4 qui ne vont jamais au bout de leur envie.
L’objet de cet article est d’en comprendre les principales raisons et de vous proposer des pistes pour augmenter le taux de conversion en relançant efficacement les clients.
Panier abandonné : définition et causes
Retour avant tout sur ce qu’est un panier abandonné.
Le panier abandonné est tout comme un caddie ou un panier de supermarché que vous abandonnerez devant les caisses, sans conclure votre achat.
La liste des articles que vous souhaitez acheter sur un site e-commerce, est symbolisée par un panier virtuel, que le client abandonne au dernier moment, et quitte la page.
Pour limiter le taux d’abandon, il est absolument nécessaire d’en connaître les raisons. C’est ce qui vous permettra d’améliorer le processus d’achat du client. En effet, négliger les paniers abandonnés, surtout lorsque le taux en est élevé, représente un manque à gagner important sur votre chiffre d’affaires.
Les raisons sont évidemment multiples et variées et c’est ce que nous allons analyser ci-dessous.
Les principales causes des paniers abandonnés
Si l’achat n’a pas abouti à la vente, cela peut potentiellement venir de plusieurs causes.
Or, il est impossible de connaître tout à fait précisément les raisons du client qui ne finalise pas son achat, mais le frein le plus évident est la confiance.
Tout d’abord, la raison qui revient le plus souvent est le manque d’assurance du client face à une entreprise qu’il connaît peu ou pas du tout. Pour éviter cela, vous devez assurer la fiabilité de votre entreprise aux clients via votre notoriété, c’est pourquoi, les avis et l’expérience client sont essentiels.
On retrouve de multiples raisons d’abandon de paniers, mais, les plus fréquentes sont :
- Le prix des articles
Qui n’a jamais sélectionné dans son panier une foule d’articles dont il a envie, pour finalement abandonner l’achat à cause de son coût ?
Il est clair que dans un environnement très concurrentiel, où un tas de comparateurs vous trouverons le meilleur prix, vous devez absolument faire en sorte pour ressortir parmi les moins chers et même possiblement être le moins cher, au moins sur un choix d’articles qui seront vos produits d’appel. Cela incitera vos clients ou les visiteurs de votre site à penser que vous êtes systématiquement bien positionné.
- Les coûts supplémentaires dissimulés
Avant validation du panier, certains e-commerces ajoutent des coûts inattendus tels que des taxes ou des frais.
S’ajoutent à cela les entreprises qui offrent les frais de livraison si le panier est supérieur à un certain montant. Or, personne n’apprécie cette dépense jugée imprévue et même parfois limite.
Et, ce qui ennuie encore plus les clients, c’est un site qui n’indique pas clairement combien ils auront à payer au final.
Généralement dans ce cas, après avoir mis les articles dans le panier, le prix de la livraison apparaît et selon le e-commerçant il est parfois très élevé, au point d’être rédhibitoire. Ces frais supplémentaires feront fuir vos clients ou limiteront leurs achats sur votre site. Il est donc primordial de bien s’assurer de la sélection d’un transporteur économique et fiable.
- Les moyens de paiement limités
Quand le processus de paiement nécessite plusieurs étapes, le client peut perdre patience et abandonner son panier. Moins il y a d’étapes de paiement, mieux c’est. Là encore, assurez-vous d’un bon partenaire financier, il existe aujourd’hui nombre de plateformes de paiement en ligne fiables.
- L’obligation de créer un compte
Pour terminer sa commande, le client est très souvent obligé de se créer un compte pour avoir la possibilité de finaliser son achat. Or, le temps d’inscription et l’obligation de prélever des données personnelles freinent le client.
Laisser la possibilité aux clients de revenir sur votre site Web, s’ils ont apprécié vos produits au lieu de les affliger de relances et/ou mails indésirables.
- Le sentiment d’insécurité du site e-commerce
Dans la pyramide des besoins de Maslow, le besoin de sécurité est indispensable au processus d’achat. Il s’ajoute à cela le manque de clarté des fournisseurs, les coordonnées affichées pour vous contacter, etc.
Il est nécessaire d’assurer la fiabilité de votre site en précisant les certifications reconnues de vos produits et de la sécurité des moyens de paiement pour éviter tout souci.
C’est très souvent simplement pour ces raisons que le client décide d’abandonner son panier et de ne pas finaliser l’achat.
Mais alors, comment pallier ce problème ?
Comment relancer le client ?
Nous allons donc vous conseiller pour relancer les paniers abandonnés.
- Sur les réseaux sociaux
Le retargeting, ou encore le reciblage publicitaire, est une méthode qui propose aux clients ayant déjà visité votre boutique en ligne des annonces publicitaires afin de les ramener pour y passer commande.
Puisque le client avait déjà mis des articles dans son panier, c’est évidemment qu’ils l’intéressaient, il se dirigera donc presque naturellement vers votre e-commerce, avec un reciblage publicitaire léger et en finesse, afin de ne pas le spammer, lui rappellera votre e-boutique.
- Emailing
La méthode de relance la plus fréquente et efficace reste l’emailing.
Si le client a transmis son adresse mail et qu’il a accepté de recevoir des mails (RGPD) contenant les actualités de votre entreprise, des offres promotionnelles, etc., vous pourrez le contacter par ce moyen.
Grâce aux relances d’emailing avec des outils comme Klaviyo, vous pourrez lui rappeler que son panier l’attend.
Et, pour qu’il poursuive son achat, amadouez-le en lui proposant un code promo, des goodies à gagner, des frais de livraisons gratuits ou réduits, etc. soyez inventif et innovant pour que le client finalise son achat !
Mais alors quand relancer le client ? Quel est le bon timing ?
Après la première relance, le temps est décisif.
Il faut faire attention à ne pas relancer le client trop tôt après son abandon, ni trop tard. Trop tôt, le client pourrait se sentir contraint à l’achat. Trop tard, il pourrait avoir déjà effectué un achat auprès d’un concurrent.
Mais, le délai idéal entre l’abandon du panier et le mail de relance ne doit pas dépasser les 24 heures pour obtenir un taux de conversion important.
Nous espérons que grâce à cette analyse, vous aurez une meilleure approche pour gérer les abandons de paniers.
Quoi qu’il en soit, Neads est là pour vous aider dans cette quête aux clients et élaborer avec vous les solutions les plus appropriées.
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